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Ranking do BC reúne reclamações do 3º trimestre: o que ele mede e como ler

O ranking do BC de julho a setembro de 2026 traz índices de reclamações reguladas procedentes por milhão de clientes. Ve...

06 de novembro de 2026Patricia Ramos Silva11 min de leitura

O Banco Central publicou em 22 de outubro o ranking de reclamações relativo ao terceiro trimestre de 2026, período de julho a setembro. Na lista das quinze maiores instituições financeiras e de pagamento, os três maiores índices divulgados foram Bradesco (57,23), Banco C6 (52,31) e Itaú (43,20). Esses valores não são a quantidade bruta de queixas recebidas: representam um índice de reclamações reguladas consideradas procedentes, estimado por milhão de clientes.

A diferença muda a leitura da tabela. O ranking reúne reclamações encaminhadas ao BC, respostas das instituições e uma análise amostral de indícios de descumprimento de normas sob supervisão da autarquia. Ele ajuda a observar um sinal regulatório em um período e em um grupo comparável; não determina se a experiência de um cliente foi boa, não avalia todas as queixas individualmente e não escolhe o banco adequado para cada pessoa.

O que foi divulgado no 3º trimestre

O recorte divulgado cobre julho, agosto e setembro de 2026. A página oficial organiza as instituições em listagens próprias, e o destaque mais conhecido é o grupo das quinze maiores pelo número de clientes. Dentro desse grupo, o BC coloca as instituições em ordem decrescente do índice, que considera as reclamações reguladas procedentes estimadas e a base de clientes.

Nos três primeiros lugares da lista das maiores instituições, a página do BC apresenta Bradesco com índice 57,23, Banco C6 com 52,31 e Itaú com 43,20. A diferença entre os dois primeiros é 4,92 pontos de índice; entre Bradesco e Itaú, 14,03. Essa subtração descreve apenas a distância entre os indicadores publicados. Ela não significa que houve exatamente 4,92 ou 14,03 reclamações a mais por cliente, nem mede diferença de probabilidade para uma pessoa específica.

O número apresentado deve ser lido com a unidade e a categoria: índice por milhão de clientes, na lista das quinze maiores, no trimestre encerrado em setembro de 2026. A tabela não é uma contagem de reclamações para todo o ano nem um placar de satisfação. Para consultar a posição, os valores e as instituições seguintes, use a tabela oficial e mantenha o mesmo período e o mesmo grupo de comparação.

O texto desta matéria destaca somente os três primeiros índices da lista das maiores. Isso evita misturar grupos diferentes ou escolher valores isolados de uma listagem com outra regra de entrada. A relação integral, inclusive as posições seguintes, permanece na página original do Banco Central.

Como o índice é calculado

O indicador procura tornar comparáveis instituições de portes diferentes. Em termos simplificados, o BC estima a quantidade de reclamações reguladas procedentes no universo de respostas recebidas no trimestre, relaciona essa estimativa à quantidade de clientes e expressa o resultado por um milhão de clientes. É uma taxa normalizada, não o total de manifestações que chegaram ao Banco Central.

Há duas etapas importantes. Primeiro, as instituições respondem às demandas encaminhadas pelo BC. Depois, a autarquia seleciona aleatoriamente uma amostra estatisticamente relevante das reclamações respondidas e analisa tanto o relato como a resposta dada. Os critérios de seleção são os mesmos para as instituições; elas não sabem de antemão quais manifestações serão examinadas.

Na avaliação, a reclamação é classificada como procedente para o cálculo quando a análise encontra evidência de descumprimento de norma cuja supervisão cabe ao Banco Central. As conclusões da amostra são então extrapoladas para o conjunto das respostas do período. Por isso, o índice reflete uma estimativa metodológica; não corresponde a uma auditoria integral de cada reclamação nem a uma sentença judicial sobre conduta ou reparação.

A fórmula divulgada é: índice = reclamações reguladas procedentes estimadas × 1.000.000 ÷ total de clientes. O primeiro termo é a estimativa produzida a partir da amostra, e o denominador é a base de clientes usada pelo BC. O fator de um milhão padroniza a escala para permitir uma comparação de taxas. Ele não transforma o resultado em número de clientes que tiveram um problema.

A base de clientes também importa. O FAQ do BC define clientes do ranking como pessoas físicas ou jurídicas com relacionamento com a instituição — por exemplo, conta, investimento, operação de crédito ativa ou outro produto ou serviço — usando bases oficiais. O total pode mudar a cada trimestre com abertura ou encerramento de contas, investimentos e operações. Um índice pode subir porque o numerador estimado mudou, porque o denominador mudou ou pela combinação dos dois fatores.

Essa sensibilidade explica por que não basta comparar dois números sem conferir contexto. A taxa reduz o efeito do porte, mas não elimina diferenças de carteira, mix de produtos, perfil de relacionamento, composição das reclamações ou variações estatísticas de uma amostra. O ranking é um indicador para leitura e supervisão, não uma medida perfeita de toda a qualidade de atendimento.

Por que há listas separadas

No ranking trimestral de bancos, financeiras e instituições de pagamento, o BC separa a lista das quinze maiores instituições das demais elegíveis. O grupo “Top 15” reúne as instituições com maior número de clientes. A listagem “Demais” inclui outras instituições que tiveram pelo menos 30 reclamações reguladas procedentes no período. O agrupamento evita apresentar uma instituição muito pequena como se tivesse a mesma base de comparação de um dos maiores conglomerados.

As duas listas não formam uma única tabela contínua. A posição 1 da listagem “Demais”, por exemplo, não deve ser colocada automaticamente acima ou abaixo da posição 15 do Top 15 para concluir qual instituição tem o pior índice em termos gerais. O próprio BC delimita os grupos e seus critérios; compare valores dentro da lista apropriada e leia a metodologia antes de estender a interpretação.

Há ainda um ranking de administradoras de consórcio, publicado em periodicidade semestral, separado do ranking trimestral de bancos, financeiras e instituições de pagamento. O universo, o ciclo de publicação e os limites de inclusão são específicos. Uma linha de consórcio não é uma continuação do ranking de bancos e não deve ser misturada aos índices do período de julho a setembro como se todos pertencessem à mesma classificação.

Também podem existir relações complementares de instituições abaixo do limite de inclusão na lista principal. Ausência de uma instituição no recorte destacado não prova que ela não recebeu nenhuma reclamação: pode significar que não atingiu o critério de entrada daquela listagem ou que se encontra em outra consulta do sistema. Verifique as notas e os filtros exibidos na página oficial antes de interpretar uma ausência.

O que “procedente” significa — e o que não significa

No contexto do ranking, “procedente” tem um sentido técnico: a amostra analisada encontrou evidências de descumprimento de regra regulada pelo BC. Não quer dizer simplesmente que a pessoa reclamou, que a empresa concordou com todos os pedidos, ou que um órgão decidiu conceder indenização. Reclamações sem esse indício podem continuar relevantes para o consumidor, mas não entram do mesmo modo no numerador usado para o índice.

O rótulo também não substitui a avaliação de um caso concreto. A análise do ranking serve para estatística e supervisão; não determina que a reclamação de qualquer cliente específico seja procedente, nem decide restituição, cancelamento de dívida, desbloqueio de conta ou indenização. Uma pessoa deve guardar protocolos e documentos e buscar o canal que possa tratar da solução individual.

Da mesma forma, uma reclamação classificada como não procedente no sentido metodológico não significa automaticamente que o cliente nunca teve um problema. Ela indica que, naquela análise, não se verificou evidência de violação de norma sob competência do Banco Central. Um conflito de contrato, atendimento ou consumo pode exigir outro enquadramento, documentação adicional ou atuação de órgão com competência diferente.

Como usar o ranking ao comparar instituições

O ranking pode ser uma informação adicional quando você pesquisa um banco ou instituição de pagamento. Comece pela categoria correta, confira o período e use o índice como sinal para investigar. Depois, consulte informações que respondem à sua decisão concreta: quais serviços a instituição oferece, quais tarifas e condições se aplicam, quais canais de atendimento existem e se o produto combina com sua necessidade. O índice não mede juros, custo efetivo total, aprovação de crédito, segurança de uma oferta específica ou adequação de um empréstimo.

Um valor alto no Top 15 indica um índice maior de reclamações reguladas procedentes estimadas por milhão de clientes em relação às posições abaixo da mesma lista naquele trimestre. É motivo para olhar a composição dos dados e acompanhar a instituição, não prova de que todos os clientes enfrentem falhas. Um valor menor tampouco garante bom atendimento em toda situação, ausência de problema ou vantagem em contratar um produto.

Não transforme a posição de um trimestre em previsão. A base de clientes e os volumes de reclamações mudam, e a amostra diz respeito a um período encerrado. Para avaliar trajetória, compare períodos sucessivos usando a mesma metodologia e as mesmas categorias; para avaliar a situação atual, confira canais e informações recentes diretamente com a instituição e com fontes oficiais.

O índice também não deve ser trocado por avaliações de redes sociais, aplicativos ou sites privados de reclamação. Esses ambientes podem registrar relatos, notas ou respostas segundo regras próprias, com populações e critérios diferentes. O ranking do BC tem finalidade regulatória e um método baseado em reclamações recebidas pela autarquia, resposta institucional e análise de indícios de descumprimento de normas. Eles podem oferecer perspectivas complementares, mas não são intercambiáveis.

Ao ler qualquer avaliação, pergunte: qual período foi observado? Quem pode participar? O que conta para a nota? Existe verificação independente? A métrica usa volume bruto, proporção, amostra ou índice por cliente? A comparação está limitada a instituições do mesmo grupo? Essas perguntas evitam tratar um número isolado como resposta definitiva sobre uma empresa.

Quando o Banco Central pode receber uma reclamação

O canal do BC recebe reclamações sobre instituições supervisionadas pela autarquia e assuntos dentro de sua competência regulatória, como temas de conta, empréstimo, cartão e Pix. O registro é encaminhado à instituição para resposta; uma amostra das demandas respondidas pode ser analisada para alimentar o ranking e as ações de supervisão. A reclamação no BC não é um processo de solução individual conduzido pela autarquia.

O próprio BC recomenda, em geral, procurar primeiro os canais da instituição — SAC e ouvidoria — e, se o problema persistir, considerar Procon ou consumidor.gov.br, além do canal do BC quando o assunto estiver sob supervisão. A página de registro esclarece, porém, que essa tentativa anterior não é obrigatória e não impede o consumidor de registrar a demanda no Banco Central. Portanto, trata-se de uma sequência útil de encaminhamento, não de um requisito para acesso ao BC.

Depois de receber a reclamação, a instituição deve responder em até dez dias úteis. Esse prazo é para resposta ao consumidor; não é garantia de que a solução desejada será concedida. O Banco Central acompanha a resposta para fins de supervisão e informa que não decide o caso individual. Se a questão exigir reparação, indenização ou uma ordem para resolver o conflito, os canais de defesa do consumidor ou o Poder Judiciário podem ser necessários.

Antes de registrar uma demanda, descreva o problema de forma objetiva: produto ou serviço, datas relevantes, o que foi solicitado à instituição e qual retorno recebeu. Guarde comprovantes, protocolos e mensagens. Isso ajuda a instituição a entender o caso e também permite que você acompanhe o atendimento. Não envie senhas, códigos de autenticação ou dados que não sejam solicitados pelo canal oficial; confira o endereço e o ambiente de login antes de anexar documentos.

Se a reclamação tratar de assunto fora da competência do BC, o registro nessa autarquia pode não ser o caminho adequado. A página oficial orienta procurar SAC ou ouvidoria para questões não reguladas e, sem solução, consumidor.gov.br ou órgãos de defesa do consumidor. Para identificar se uma instituição está sob supervisão, consulte a relação oficial de entidades autorizadas, reguladas ou supervisionadas pelo Banco Central.